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被誉为千岛之城的舟山，今年一季度境内外游客突破870万人次，也成为了许多游客海岛之旅、朝圣之旅的首选“打卡”点。在岛城，特别是旅游旺季时，经常可以遇到手捧地图或者跟着导游旗游览的海内外游客。对于舟山，他们常常有许多问题：去普陀山在哪里坐船？舟山有什么特色美食？哪些景点最有舟山特色？ 上述问题，如今都可以在分布于舟山各地的旅游咨询服务中心得到满意的答案。为更好地服务海内外游客，进一步助力舟山全域旅游建设发展，市旅游委于去年已启动包括位于双桥、朱家尖、普陀山、新城公交总站、三江码头、东沙古镇、花鸟岛等窗口和景点的107个游客服务中心的新建、提升改造。
目前，我市已经完成了旅游服务中心布点工作，实现了“五位一体”的旅游咨询全覆盖。来自五湖四海的游客在有“i”标志的旅游咨讯服务点，可以预订景区的车船票、门票及宾馆住宿，也可以寻找到舟山最经典、最方便、最合心意的短途旅游线路，或者寻访一下隐藏在舟山小巷弄堂里的名小吃店、精品咖啡吧等休闲场所，还可以在这里小憩片刻，享受免费Wi-Fi、免费饮水、共享充电等一系列人性化服务，切身感受“舟山服务”的温度。 基本实现旅游咨询服务全覆盖 5月19日，位于舟山跨海大桥双桥入口右侧的舟山群岛旅游咨询服务中心正式对外开放，该形象门户中心重点突出形象展示和服务示范的功能，提供旅游咨询、宣传展示、智慧旅游、休闲体验、旅游预订、票务代理、旅游商品以及其他特色服务。 “不仅有大而全，也有小而精。”市旅游委相关负责人介绍说，南洞、白沙岛等地的服务中心功能更丰富，有大屏幕滚动播放舟山旅游宣传片，同时，饮用水、雨伞、手机充电站、轮椅、自动除颤仪、针线包等配备齐全。除了信息咨询外，还提供景区导游服务、观光车、投诉受理、触摸屏旅游预定等项目。 花鸟岛的旅游咨询服务中心，则是游客进入花鸟岛和离开花鸟岛的必经之地，蓝白色为主调的建筑，突出了地中海风格，与整个花鸟岛“小岛慢生活”的格调相得益彰；东沙古镇的旅游咨询中心，则是灰调建筑，也完美地融入整个古镇之中。 不仅景区中有，交通枢纽也必不可少。位于新城公交总站和三江码头客运中的旅游服务咨询中心，由我市交通部门负责落地建设，工作人员穿着统一服装，除了交通票务咨询服务外，同样也能为游客提供旅游方面的各类服务。 以上，是我市五级旅游咨询服务体系的一个缩影。去年，我市启动旅游咨询服务体系建设，在全市旅游形象门户中心、交通集散中心、景区游客中心的基础上，构建了以旅游形象门户中心（A类）、交通集散中心（B类）、景区游客中心（C类）、社会宣传网点（D类）、市外旅游形象店（E类）为基础的“五位一体”旅游咨询服务网络。 目前，全市已完成建设107个旅游咨询服务中心，基本形成了布局合理、功能完善、管理规范、服务一流的旅游咨询服务全覆盖，并逐步构建成现场、网络、热线“线上线下”顺畅对接的旅游咨询服务体系。 贴心服务是最过硬的“软件” 在全面提升107个旅游咨询服务中心硬件的同时，市旅游委也正在着手旅游咨询服务中心的软件提升。 在普陀山西天渡口景区的旅游服务咨询中心内，90后女孩王倩倩正在为游客进行着讲解。王倩倩告诉记者说，旅游咨询员每天都要接待大量的游客，假期时最多的一天接待了2000多名游客，在几平方米的小房间里，能走上万步。 为了能让游客对普陀山旅游留下好印象，这个旅游咨询中心除了配备各种旅游服务外，也在服务细节之处动足了脑筋。现有的一些旅游咨询服务中心内，咨询员在回答游客问题时，常常只能对着电脑上查询到的资料，与游客之间有距离感。而该服务中心为王倩倩等工作人员配备了远红外线讲解笔，她们可以和游客并肩而站，用红外线笔远程讲解地图和路线。 针对一些游客所需要的订房服务，王倩倩她们都会提供热情帮助。“我们虽是无偿服务，也不收取酒店、民宿代理费，但是介绍的住所也要保证质量，让游客满意。”王倩倩说，为此她们自己制定了“回访”制度，对推荐过住宿的游客进行回访，如果入住酒店或民宿游客不满意，该酒店或民宿就会被列入“黑名单”中。 其实，许多游客询问的都是类似的问题，咨询员相对来说是一项枯燥的工作。我们需要让咨询员队伍对所从事的工作有认同感，他们才能更加热情地面对游客。”市旅游委相关负责人说，旅游服务咨询中心是舟山城市形象的窗口，中心内咨询员的真诚微笑和贴心服务，这样的“软件”也将胜过任何高大上的硬件设施。 市旅游委已经在升级旅游服务中心硬件的同时，启动一项针对旅游咨询员的培训，目前已经开办了三期培训，主要包括舟山旅游概况、舟山交通概况、文明礼仪与品质服务、舟山历史文化知识、安全防范和紧急救护技能、英语口语等内容。 打造卓越的城市服务窗口 记者在采访中发现，我市旅游咨询服务体系建设还相对滞后，部分旅游咨询服务中心布局选址不尽科学，空间分布不太合理；标识认知度不高；旅游宣传资料持续供不上，缺少英文版本的各类旅游资料，与日益发展壮大的舟山旅游业不相适应，与游客的期盼还有较大差距。 在市旅游委相关负责人看来，今后旅游咨询服务中心的发展方向，应该朝着“既是服务窗口，也是城市旅游的一道风景来打造，就如同位于宁波南塘老街的城市旅游之窗，就是具备旅游形象展示中心、公益服务中心、游客集散中心、信息服务中心和旅游会展“四中心、一平台”的功能，也是宁波一日游的集散中心。 而借助南塘老街良好的地域位置和商业氛围，宁波城市旅游之窗更像是“城市会客厅”，成为了宁波城市形象展示和公益服务的主要窗口和基地。宁波城市旅游之窗还联合了市图书馆人文地理分馆、阿拉旅游杂志社等合作共建单位，不定期开展一系列旅游惠民活动，包括音乐弹唱会、手工皂制作、香道茶道体验、免费品尝黑啤等。 市旅游委相关负责人说，进入全域旅游时代后，旅游日益成为人民群众美好生活的必备要素，旅游公共服务的对象也正在从以外来旅游者、旅游团队为主，快速转变为本地市民、旅游者、散客、团队并重的状态，旅游服务设施功能的多样化成为必然要求。 今后，市旅游委也对旅游咨询服务中心有关内容等出台了相关指导意见，有关方面将据此积极探索以委托运营、购买服务、合作运营等多种方式，发挥企业和非政府组织等的管理运营作用，让更多的综合旅游服务中心在商场、热门景点景区“开花”。未来一段时间内，我市还将进一步对相关旅游咨询点进行升级，打造出一批便捷、友善、舒适度高的“城市会客厅”。 |
